Voordat je een online aankoop doet, heb je vaak een aantal vragen die je beantwoord wilt hebben. Binnen B2B zijn er vaak veel vragen door de lange verkoopcyclus waarbij meerdere personen betrokken zijn. En in een winkel, showroom of aan de telefoon kun je eenvoudig een antwoord krijgen op deze vragen. Om ervoor te zorgen dat potentiële klanten niet wegklikken naar een concurrent, kun je live chat support toevoegen om hun vragen te beantwoorden en te begeleiden.
Je denkt wellicht dat live chat met name voor helpdesk en support vragen te gebruiken is. Uiteraard is dat een mogelijkheid alleen is onze ervaring dat live chat juist heel goed werkt om nieuwe leads te werven die je anders wellicht niet had geworven. In dit artikel laat ik je zien hoe je met live chat meer leads kunt genereren aan de hand van tips uit de praktijk.
Steeds meer bezoekers verwachten live chat
Een recent onderzoek van Software Advice laat zien dat 49% van de ondervraagden aangeeft dat ze een voorkeur voor live chat hebben als ze vragen hebben tijdens het bezoeken van een website. En 56% van de ondervraagden in de leeftijd van 18-34 heeft liever live chat dan telefonisch contact, ten opzichte van 27% van de ondervraagden in de leeftijd van 35 jaar en ouder.
Live chat zorgt voor vertrouwen
Volgens het 2015 B2B Web Usability Report is vertrouwen een belangrijk element bij het kiezen van een leverancier. 54% van de ondervraagden gaf aan dat het vertrouwen in de leverancier afneemt bij het niet tonen van een telefoonnummer of andere contactinformatie op de website.
Een chat box op je website geeft de bezoekers direct toegang tot iemand van je bedrijf. Hierdoor krijgen de bezoekers een goed gevoel over je bedrijf en bovendien geeft dit ze vertrouwen omdat ze het idee hebben dat ze met een echt bedrijf zaken doen waar echte mensen werken. De website krijgt hiermee een menselijker gezicht.
Als je aan de slag gaat met live chat, kun je het inzetten ervan op twee manieren doen: reactief of actief. Hieronder een uitleg van deze twee manieren:
Reactieve chat
De meest voorkomende voorm van live chat is de reactieve chat waarbij de bezoeker zelf op de chat button heeft geklikt. Dit is een van de beste manieren om leads te genereren via live chat omdat de bezoeker uit eigen initiatief contact met je opneemt.
Zorg ervoor dat de chat button goed zichtbaar is voor je bezoekers om ook daadwerkelijk contact op te kunnen nemen. Een plek waar bezoekers de chat button zullen verwachten is rechts onderaan op de pagina.
Je kunt zelf bepalen op welke pagina’s je de chat button actief wilt hebben. Het is echter aan te raden om op alle pagina’s van de website de chat button te plaatsen om eventuele verwarring te voorkomen en je bezoekers overal van dienst te kunnen zijn.
Proactieve chat
Het grootste verschil tussen een standaard lead generatie formulier en live chat is proactiviteit. Je kunt namelijk ook zelf – proactief – een chat starten met je bezoekers.
Om een chat te beginnen, geef je de bezoeker een chat uitnodiging. Als de bezoeker jouw uitnodiging aanneemt, kun je de chat starten en meer informatie van de bezoeker te weten komen tijdens het gesprek.
Om de kansen op het genereren van een lead op deze manier te verhogen, kun je je richten op specifieke groepen bezoekers met een op maat gemaakte boodschap. Hieronder een voorbeeld uitnodiging die wij op onze prijzenpagina tonen om bezoekers – die waarschijnlijk al interesse in onze software hebben – sneller antwoord te geven op eventuele vragen voordat ze tot een aankoop overgaan:
Maar op wie richt je je bij een proactieve chat? Hiervoor heb je soms CRM-gegevens of marketingcampagne gegevens nodig om proactieve chat in te zetten. Hieronder een aantal voorbeelden op wie je je zou kunnen richten:
- Leads die van een specifieke e-mail campagne komen
- Leads die een gratis proef hebben gedaan maar nog geen aankoop hebben gedaan
- Leads die al even op de prijzenpagina actief zijn
- Leads die de contact pagina bezoeken
- Leads gebaseerd op geografische locatie
Herken direct welk bedrijf een chataanvraag doet
Tijdens het chatgesprek stel je een aantal vragen om erachter te komen wat de kwaliteit van de lead is. Is dit een persoon die echt interesse heeft in jouw product of dienst of is dit wellicht een student die bezig is met een scriptie?
Om dit nog beter in kaart te brengen, gebruiken wij onze eigen software waarmee we bedrijven herkennen. Hiermee kun je in de chat voorbeelden en cases uit de branche van de bezoeker tonen om in het gesprek de potentiële klant nog beter van dienst te zijn.
De opvolging aan het eind van de chat
Aan het eind van het gesprek kun je nagaan van welke bron deze lead is gekomen. Op deze manier heb je direct informatie over de kwaliteit van de leads die je weer kunt gebruiken in je marketingcampagnes. Daarnaast kun je aan het eind van het gesprek een link geven voor het aanmelden op een nieuwsbrief, het downloaden van een e-book of het plannen van een demo om de bezoeker verder te bewegen in het salesproces.
Leads genereren terwijl je offline bent
Voor het beste rendement, zorg je dat de chat regelmatig beschikbaar is door een of meerdere personen in te zetten om de binnenkomende chats te beantwoorden. Als je niet in staat bent om de chat te beantwoorden dan kun je ook leads genereren terwijl de chat offline is. Met veel chat software kun je namelijk de chatbox veranderen in een formulier waarmee je een e-mailadres kunt vragen zodat je later contact kunt opnemen.
Live chat software leveranciers
Als je vandaag nog aan de slag wilt gaan met het integreren van live chat op je website, bekijk dan deze lijst met live chat software reviews. De verschillen in leveranciers zijn o.a. de prijs (aantal chats/aantal gebruikers), integratiemogelijkheden met andere systemen en de beschikbaarheid van een mobiele app. Hieronder een beknopt lijstje met leveranciers die wij ook hebben overwogen:
Uiteindelijk is de keuze bij ons gevallen op Zopim door met name de naadloze integratie met Zendesk, de software die wij gebruiken voor onze support.
Conclusie
Door te investeren in live chat kun je een betere relatie opbouwen met je potentiële klanten. Daarnaast is het ook een ideale manier om je bedrijf een menselijker gezicht te geven en bovendien meer vertrouwen te wekken bij de bezoekers van je website. Live chat levert je hiermee een nieuwe bron van kwalitatieve leads op.
Jij bent er toch ook bij?
Al ruim 5.000 professionals ontvangen maandelijks onze blogs.
